物业客服经理工作计划范文

物业客服经理工作计划

一、工作目标

作为物业客服经理，我的工作目标是提供高效、专业的客户服务，确保居民对物业管理服务的满意度达到最高水平。为了实现这一目标，我将从以下几个方面展开工作：

1. 提升服务质量：通过建立完善的服务流程，培训员工专业素养，及时解决居民问题，提高服务水平。

2. 加强沟通合作：与居民建立良好的互动关系，定期开展物业意见收集活动，加强与其他部门的协作，共同提升物业服务品质。

3. 优化管理体系：完善物业管理制度，强化日常巡检制度，加强设备设施的维护保养，提高物业管理效率。

二、具体计划

1. 建立服务流程：制定详细的客服服务流程，包括对居民需求的响应速度、问题解决的方式、投诉处理的程序等，确保服务的规范性和一致性。

2. 培训员工技能：组织培训课程，提高员工的沟通能力、解决问题的能力以及对物业管理知识的掌握程度，使员工具备应对各类客户问题的能力。

3. 建立居见反馈机制：定期开展居民座谈会，听取居民的意见和建议，了解他们的需求和不满意之处，及时采取措施改进物业服务。

4. 加强内部协作：定期召开跨部门会议，加强各部门间的沟通与协作，以确保各项物业服务工作的顺利推进。

5. 强化设备设施管理：建立设备台账，定期进行设备设施的巡检与维护，提早发现问题并采取修复措施，确保设备的正常运行。

6. 定期评估与改进：制定定期的服务评估机制，收集居民的满意度反馈信息，根据反馈信息及时调整工作计划，不断改进物业管理服务。

三、工作原则

1. 以客户为中心：始终把居民的需求放在首位，全心全意为居民提供高质量的服务，让他们感受到物业管理的专业性和温暖。

2. 持续学习创新：不断学习新知识，了解最新的物业管理理念与技术，引入先进的管理工具，不断创新服务方式，提高客户满意度。

3. 团队合作：建立良好的团队合作氛围，发挥每个人的专长和潜力，共同为客户提供更好的服务。

4. 诚信守约：信守承诺，遵守职业道德规范，以诚实守信的态度和行为赢得居民的信任与支持。

以上是我的物业客服经理工作计划，通过以上的目标、计划和原则，我将致力于提升物业管理服务的品质，为居民提供高效、专业、温暖的客户服务，实现物业管理的可持续发展。

客服部将在x项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成的各项指标，加强与业主沟通，特制定如下工作计划：

一、以客户为中心，大力提升服务质量

1.寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

2.利用desk管理，注重的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。

3.以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

4.推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。

5.规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

二、全力配合机关，做好公共服务工作

1.及时宣传、传达、落实部门的有关法律法规条文

2.一如既往的全力配合、支持、落实各级的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

三、严控外包方，把好质量关

1.利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

2.对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

四、畅通沟通平台，做好宣传工作

1.发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

2.向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

3.对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

4.进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

五、强化员工培训，提升员工素质

1.以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的`综合素质。

2.开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。

3.注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。

六、加强内部管理，执行质量体系要求

1.加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

2.改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

3.加强前台服务、员工纪律方面的管理。

4.有效利用ISO9001，这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

5.加强各种计划、流程的执行监察力度。

七、努力提高，适时跟进

1.持续做好垃圾分类工作，争取成为“xx市垃圾分类优秀示范园区”。

2.提前做好白蛾的相关防范防治工作，避免白蛾在园区泛滥，给园区及造成损失。

3.争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

4.管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。

客服部将在x项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

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